40 Folien, null Erkenntnis: das QBR-Theater
Folie 23 von 40. Der CSM liest vor, was auf der Folie steht, der Kunde schaut zum dritten Mal auf die Uhr, und beide wissen: Hier passiert gerade nichts. Trotzdem steht der Termin nächstes Quartal wieder im Kalender, weil das Playbook sagt, dass Kunden ab Stufe B ein Quarterly Business Review bekommen.
Woher kommen die 40 Folien? Aus einem Template. Der CSM hat am Abend vorher zwei Stunden lang Zahlen aus drei Systemen zusammenkopiert, Logos aktualisiert und die Roadmap-Folie vom Produktteam eingebaut, die der Kunde schon aus dem Newsletter kennt. Das Ergebnis ist eine Präsentation über den Kunden, die dem Kunden nichts sagt, was er nicht selbst wüsste. Beschäftigungstherapie mit Corporate Design.
Dabei ist die Frage hinter einem QBR völlig legitim: Lohnt sich das hier noch für beide Seiten, und was steht dem im Weg? Nur beantwortet man die nicht mit Foliensatz, sondern mit zwei Dingen. Erstens echten Nutzungsdaten: Welche Teams arbeiten mit dem Produkt, welche sind abgesprungen, welches Feature, das beim Kauf entscheidend war, liegt brach. Zweitens einer ehrlichen Risikoliste: die offene Eskalation aus dem Support, der Champion, der das Unternehmen verlässt, die Integration, die seit Wochen Fehler wirft. Das passt auf eine Seite. Über eine Seite kann man 45 Minuten sprechen, über 40 Folien nicht.
Und dann der Gedanke, der in keinem CS-Playbook steht: Manche Kunden brauchen gar kein QBR. Der Mittelständler, bei dem das Produkt seit zwei Jahren geräuschlos seinen Job macht, will keinen Quartalstermin. Er will, dass es weiter läuft, und einen Menschen, der abhebt, wenn es das mal nicht tut. Ihm ein Review aufzudrängen erzeugt keine Bindung, sondern die leise Frage, ob die Zeit auf seiner Rechnung landet. Die Pflicht-Kadenz stammt aus einer Welt, in der CS seine Existenz mit Sichtbarkeit begründen musste. Termine als Beweis von Betreuung.
Technisch ist die bessere Variante keine Kunst. Wenn Produktdaten, Tickets und Vertragsdaten am Account zusammenlaufen, generiert sich die eine Seite fast von selbst, und der CSM bereitet Gespräche vor statt Folien. Zwei Stunden Kopierarbeit pro Kunde pro Quartal, bei 60 Accounts sind das 480 Stunden im Jahr. Für Folien, die keiner behalten will.
Streicht testweise ein Quartal lang alle QBRs und schaut, welche Kunden nachfragen. Die Antwort ist euer echtes Betreuungskonzept.
