HubSpot Service Hub
Support, den ihr messen könnt.
Macht aus dem Support statt einer Blackbox einen messbaren Betrieb. Wir bauen euren HubSpot Service Hub wie ein System: Ticket-Pipelines mit Routing, SLA-Timer, die vor dem Bruch warnen, eine Wissensdatenbank, die Volumen abfängt, und jedes Ticket auf demselben Kundendatensatz, den Sales und Marketing längst nutzen.
Helpdesk-Konsole
Support-Queue · live
Ticketlast, SLA-Timer und CSAT pro Pipeline erfasst, nicht nachträglich aus einer Tabelle rekonstruiert, wenn ein Kunde sich beschwert.
Im Einsatz bei Teams von
Support-Triage
Support läuft blind, bis ein Kunde eskaliert.
Niemand sieht ein Support-Problem in der Queue. Man sieht es, wenn eine Verlängerung platzt oder wenn die Gründerin direkt eine Mail bekommt, dass ein Ticket seit neun Tagen offen ist.
Kein Blick auf Last und Alter
Tickets liegen in einem geteilten Postfach, ohne Pipeline, ohne Owner, ohne Alterssicht. Eine Anfrage von vor neun Tagen sieht genauso aus wie eine von heute Morgen, und der Rückstau ist unsichtbar, bis jemand über den Kopf eures Teams hinweg eskaliert.
SLAs gebrochen, ohne Alarm
Ziele für Erstreaktion und Lösung stehen auf einer Folie, nicht im System. Nichts misst die Uhr gegen eure Geschäftszeiten, nichts warnt euch bei 80 Prozent des Ziels, und vom Bruch erfahrt ihr aus der wütenden Antwort, nicht aus einem Dashboard.
Kein CSAT, kein Feedback-Loop
Beim Schließen eines Tickets läuft keine Umfrage, ihr habt also null Signal, ob die Lösung getroffen hat. Schlechte Bewertungen lösen nie eine Nachfassaktion aus, und die Accounts, die still gegen eine Verlängerung entscheiden, sehen genauso aus wie die zufriedenen.
Support abgekoppelt vom Datensatz
Der Helpdesk weiß nicht, dass dieser Kontakt eine offene Verlängerung über 40k ist oder ein Deal, den Marketing gerade bespielt. Agents antworten ohne Kontext, Sales sieht die drei wütenden Tickets nie vor dem QBR, und der Kunde erzählt jedem neuen Ansprechpartner seine Historie noch einmal.
Support wird entworfen, nicht improvisiert.
1. Die Queue kartieren
Wir prüfen jeden Kanal, über den Support hereinkommt, Mail, Chat, Formulare und Portal, und kartieren eure echten Ticket-Typen, Prioritäten und Owner. Die Pipeline-Stages kommen daher, wie euer Team wirklich löst, nicht aus den HubSpot-Defaults.
2. Bauen & automatisieren
Ticket-Pipelines, Routing-Regeln und SLA-Timer, verdrahtet mit euren Geschäftszeiten, dazu eine Wissensdatenbank und ein Kundenportal für Self-Service. CSAT- und CES-Umfragen laufen beim Schließen, und jedes Ticket hängt am Kontakt-, Unternehmens- und Deal-Datensatz.
3. Verdrahten & übergeben
Dashboards für Last, Alter, SLA-Einhaltung und CSAT gehen live, mit Alerts bei 80 Prozent des SLA-Ziels, also vor dem Bruch. Euer Team bekommt das Runbook, die Routing-Logik, die Eskalationswege und die Umfrage-Taktung und besitzt alles im eigenen Portal.
Was in euren Händen landet.
Kein freigeschalteter Service-Hub-Seat und gute Wünsche, sondern ein laufender Support-Betrieb mit dem Routing, den SLAs und der Telemetrie, die ihn nachvollziehbar halten, vollständig in eurem Portal.
Ticket-Pipelines & Routing
Pipelines rund um eure Lösungsstufen gebaut, mit Regeln, die jedes Ticket nach Typ, Priorität und Kanal einem benannten Owner zuweisen. Round-Robin und skillbasiertes Routing ersetzen das Windhundprinzip im geteilten Postfach, damit nichts nirgendwo landet.
SLA-Automatisierung & Alerting
SLAs für Erstreaktion und Lösung, durchgesetzt gegen eure Geschäftszeiten, mit Eskalation und Alerts bei 80 Prozent des Ziels, also vor dem Bruch. Die Einhaltung wird pro Pipeline auf einem Dashboard verfolgt, nicht nach einer Beschwerde rekonstruiert.
Wissensdatenbank & Self-Service
Eine strukturierte Wissensdatenbank und ein Kundenportal, damit sich häufige Fragen ohne Ticket klären. Artikel auf eure größten Ticket-Treiber gemappt, mit Deflection-Rate pro Artikel gegen ein Ziel von 38 Prozent, damit die Queue schrumpft, statt Headcount mit dem Volumen mitzuwachsen.
CSAT-Loop auf einem Datensatz
CSAT- und CES-Umfragen laufen beim Schließen des Tickets, schlechte Bewertungen lösen eine Nachfassaufgabe aus, und jedes Ticket, jede Umfrage und jede Interaktion sitzt auf demselben Datensatz, den Sales und Marketing nutzen. Eine Kundenhistorie, sichtbar über den ganzen Lifecycle.
Service-Health-Report
Alle Pipelines · monatlich
CSAT-Loop
Umfrage beim Schließen, ein Datensatz
Support betreiben, den ihr messen könnt.
Der Umfang hängt an eurem Ticketvolumen, euren Kanälen und der Anzahl Pipelines, wir kalkulieren nach einem kurzen Gespräch, nicht aus einer Preisliste. Der gesamte Betrieb läuft ab Tag eins in eurem eigenen HubSpot-Portal.
Die Fragen, die uns gestellt werden.
Welche Zugänge braucht ihr?
Super Admin in eurem HubSpot-Portal oder einen Seat, den wir auf euren Namen einrichten, dazu ein Service Hub Professional oder Enterprise Abo und Zugriff, um eure Support-Kanäle anzubinden: geteilte Postfächer, Chat, Formulare und jede Mail-Adresse, über die Tickets hereinkommen. Wir arbeiten in eurem Portal und geben die volle Admin-Kontrolle zurück, sobald wir fertig sind.
Wie lange dauert es, bis der Support darauf läuft?
Zwei bis drei Wochen für einen Standard-Build. Woche eins kartiert eure Ticket-Typen, Kanäle und Lösungsstufen. Woche zwei und drei bauen Pipelines, Routing, SLA-Timer, Wissensdatenbank und CSAT-Umfragen, danach schieben wir Testtickets durch jeden Pfad, bevor es einen echten Kunden berührt. Tiefe Migrationen der Wissensdatenbank oder Portale für mehrere Marken brauchen länger, das scopen wir vorab.
Wer bezahlt die HubSpot-Lizenzen?
Ihr, in eurem eigenen Portal. Das Service-Hub-Abo und die Seat-Anzahl laufen über eure HubSpot-Rechnung, damit euch der Betrieb gehört und jeder Artikel, jedes Ticket und jeder Datensatz darin. Wir beraten zur Stufe und zum Seat-Mix, den euer Volumen braucht, und dimensionieren das vor dem Start. Nichts läuft über uns.
Brauchen wir Service Hub Enterprise oder reicht Professional?
Professional deckt Ticket-Pipelines, Routing, SLAs, Wissensdatenbank sowie CSAT- und CES-Umfragen ab, also den Betrieb, den die meisten Teams brauchen. Enterprise ergänzt Custom Objects, feinere Rechte und fortgeschrittenes Routing und Reporting. Wir sagen euch klar, welche Stufe euer Prozess wirklich verlangt, statt euch in den größten Plan zu schieben.
Wir betreiben schon einen eigenen Helpdesk. Ist das eine Migration?
Meistens ja. Wir kartieren eure bestehenden Tickets, Makros und Artikel der Wissensdatenbank und bauen sie als HubSpot-Pipelines, Snippets und KB-Inhalte auf demselben Datensatz nach, den Sales und Marketing nutzen. Genau dieser geteilte Datensatz ist der Punkt am Umzug: Agent, Rep und Marketer sehen eine Kundenhistorie statt drei getrennter Tools.
Was passiert nach der Übergabe?
Euer Team besitzt die Pipelines, die Routing-Regeln, die SLA-Logik, die Umfragen und die Dashboards, dazu ein Runbook über Eskalationswege, Routing-Änderungen und Umfrage-Taktung. Manche Kunden behalten ein leichtes Retainer, um mit wachsendem Volumen nachzujustieren, aber es bricht nichts, wenn ihr allein weitermacht. Genau dafür gibt es das Runbook.
