Der Health Score ist grün und der Kunde kündigt trotzdem
Dienstagmorgen, das CS-Dashboard leuchtet freundlich. Account auf 82 von 100, Trend stabil, alles grün. Mittags liegt die Kündigung im Postfach. Der CSM fällt aus allen Wolken, der Score nicht, der zeigt weiter 82.
Wie kommt so ein Score eigentlich zustande? In den meisten Fällen so: Vor zwei Jahren saß das Team in einem Workshop und hat Gewichte verteilt. Logins 30 Prozent, Tickets 20, NPS 20, Vertragsalter 15, der Rest Bauchgefühl. Klingt vernünftig, wurde nie überprüft. Kein Mensch hat danach die tatsächlichen Kündigungen genommen und geschaut, was der Score 90 Tage vorher gesagt hat. Genau das wäre aber der einzige Test, der zählt. Ein Score, der nie an echten Churns kalibriert wurde, ist keine Frühwarnung. Er ist Deko mit Ampelfarben.
Das Grundproblem sitzt tiefer als die Gewichte. Logins messen Anwesenheit, nicht Nutzen. Ein Kunde kann sich jeden Tag einloggen, weil ein einzelner Sachbearbeiter einen einzigen Report zieht, während die drei Abteilungen, für die das Tool gekauft wurde, längst wieder in Excel arbeiten. Umgekehrt gibt es Accounts mit mageren Login-Zahlen, die still und zufrieden genau das eine kritische Ergebnis bekommen, wofür sie zahlen. Anwesenheit ist billig zu messen, deshalb messen alle Anwesenheit. Wertrealisierung ist unbequem zu messen, deshalb misst sie fast niemand: Erreicht der Kunde mit dem Produkt das Ergebnis, für das er unterschrieben hat? Wird das Feature genutzt, das im Sales-Prozess den Ausschlag gab? Sind die Nutzer an Bord, die im Kickoff als kritisch benannt wurden?
Der Weg raus ist Handwerk, keine Philosophie. Alle Kündigungen der letzten 24 Monate ziehen, daneben die Score-Historie legen. Wenn der Score bei der Mehrheit der Churns bis zuletzt grün war, fliegen die Workshop-Gewichte raus. Dann rückwärts arbeiten: Welche Signale waren bei den Kündigern tatsächlich auffällig, drei Monate vorher? Oft sind es Dinge wie ausbleibende Nutzung des Kernfeatures, der Weggang des Champions, ein Rechnungsempfänger, der plötzlich Rückfragen stellt. Daraus baut man einen Score, der etwas vorhersagt. Das ist ein Datenprojekt von wenigen Tagen, kein Strategieprogramm.
Ein grünes Dashboard beruhigt das Team und das Management. Nur ist Beruhigung nicht der Job eines Health Scores. Wann hat euer Score das letzte Mal eine Kündigung kommen sehen, bevor der Kunde sie ausgesprochen hat?
