Die Discovery liegt im Notizbuch und gehört euch nicht
Euer bester Rep macht großartige Discovery-Calls. Er fragt nach dem eigentlichen Schmerz, kriegt die Timeline raus, weiß nach 40 Minuten, wer im Buying Center wirklich entscheidet und wer nur mitredet, und was das Budget hergibt. All das landet in seinem Moleskine. Oder in einem OneNote namens Notizen_neu. Oder nirgends, weil er ein gutes Gedächtnis hat.
Im CRM steht derweil: Guter Call, Follow-up nächste Woche.
Das Problem fällt lange nicht auf, weil der Deal ja läuft. Es explodiert an drei Stellen. Beim Übergang, wenn der Deal gewonnen ist und das Onboarding-Team den Kunden fragt, was er eigentlich erreichen will, und der Kunde irritiert antwortet, das habe er doch alles schon zweimal erzählt. Bei der Vertretung, wenn der Rep zwei Wochen krank ist und niemand den Deal weiterspielen kann, weil der gesamte Kontext in seinem Kopf wohnt. Und am härtesten beim Abgang: Rep kündigt, Übergabe dauert einen Nachmittag, und mit ihm verlassen 60 laufende Gespräche das Haus, von denen nur die Beträge und die Stages zurückbleiben. Das Wissen, warum diese Firmen kaufen wollten, ist weg. Ihr habt es bezahlt, mit jedem Gehalt und jedem Call, aber besessen habt ihr es nie.
Die Lösung ist strukturell langweilig: Pain, Timeline, Budget-Rahmen, Entscheider und Entscheidungsprozess gehören in dedizierte Felder auf der Opportunity, nicht in ein Freitextfeld namens Beschreibung, in dem alles versinkt. Feldwerte kann man reporten, Freitext nicht. Dann sieht man nämlich plötzlich Muster: welche Pains am häufigsten zum Abschluss führen, ab welcher Buying-Center-Größe die Cycles kippen, welche Discovery-Lücken mit Verlusten korrelieren.
Der übliche Einwand kommt sofort: Meine Reps hassen Adminarbeit. Berechtigt, und genau hier hat sich die Lage in den letzten zwei Jahren gedreht. Call Recording plus ein LLM, das nach dem Gespräch die strukturierten Felder vorbefüllt und der Rep nur noch korrigiert, ist heute ein überschaubares Bauprojekt, in vielen Suiten sogar schon eingebaut. Die Ausrede Tippfaulheit zieht nicht mehr. Was bleibt, ist eine Führungsfrage: Wird ein Deal ohne ausgefüllte Discovery-Felder im Pipeline-Review besprochen oder zurückgeschickt?
Ein Gedanke zum Schluss, der unbequem ist. Ein Rep, der sein Wissen bewusst nicht ins System schreibt, verhandelt gerade seine Unkündbarkeit. Kann man ihm nicht mal verübeln. Aber man muss es nicht mitspielen.
