Round Robin ist fair für Reps und teuer für euch
Der größte Inbound-Lead des Quartals kommt am Dienstagvormittag rein. Konzerntochter, 180 Mitarbeiter, der Anfragende ist Bereichsleiter und schreibt im Freitextfeld, dass die Entscheidung noch dieses Quartal fällt. Das Routing schaut kurz nach, wer als Nächstes dran ist, und verteilt den Lead an den Junior im zweiten Monat. Der Senior, der genau diese Branche seit Jahren macht, bekommt zehn Minuten später den Studenten, der eine Preisliste für seine Hausarbeit braucht.
Beides war fair. Beides war falsch.
Round Robin optimiert auf die einzige Größe, die für den Umsatz keine Rolle spielt: gefühlte Gerechtigkeit im Team. Jeder bekommt gleich viele Leads, keiner kann sich beschweren, der Vertriebsleiter hat Ruhe. Nur sind Leads eben keine gleichen Einheiten. Ein Enterprise-Lead mit Kaufsignal und ein neugieriger Blogleser unterscheiden sich im Erwartungswert um den Faktor hundert, und ein Verteilmechanismus, der beide identisch behandelt, verbrennt systematisch die wertvollen.
Was stattdessen? Routing als Entscheidungslogik mit drei Ebenen. Zuerst der Fit: Segment, Branche, Region, Dealgröße, jeweils gematcht auf den Rep, der dafür die beste Abschlussquote hat. Die Daten dafür liegen längst im CRM, sie werden nur nicht gefragt. Dann die Verfügbarkeit: Wer im Urlaub ist, krank oder bis zum Anschlag in Deals steckt, bekommt nichts, egal wie lange er “dran” wäre. Zuletzt, und wirklich erst zuletzt, als Tiebreaker unter gleich guten Optionen: die Rotation. Da darf Round Robin wohnen. Als letzte Instanz, nicht als Prinzip.
Der Einwand aus dem Team kommt sofort, und er ist ernst zu nehmen: Wenn die guten Leads immer an die Seniors gehen, wie sollen die Juniors dann wachsen? Berechtigt. Die Antwort ist eine bewusste Quote, etwa jeder fünfte Mid-Market-Lead an einen Junior mit Shadowing durch einen Senior. Das ist ein Ausbildungsprogramm mit kalkuliertem Preis. Der Unterschied zum Round Robin: Ihr entscheidet, wann ihr Erwartungswert gegen Entwicklung tauscht, statt es dem Zufall der Reihenfolge zu überlassen.
Technisch ist das kein Hexenwerk. Jedes ernstzunehmende CRM kann regelbasiertes Routing nativ, HubSpot wie Salesforce, und für den Rest reicht eine überschaubare Automatisierung. Die Hürde ist nicht das Tooling, sondern das Gespräch im Team, in dem jemand aussprechen muss, dass nicht alle Reps bei allen Leads gleich gut sind.
Wer hat euren letzten Fünfzigtausend-Euro-Lead bearbeitet: der Beste dafür, oder der, der dran war?
