Euer Lead-SLA steht in einem Protokoll von 2024
Irgendwann im Frühjahr 2024 gab es dieses Meeting. Marketing und Sales, endlich mal alle an einem Tisch, und am Ende stand der Satz im Protokoll: Leads werden innerhalb von 30 Minuten kontaktiert. Alle nickten. Jemand schrieb “SLA vereinbart” in die Notizen. Seitdem ist nichts passiert.
Fragt heute nach der tatsächlichen Reaktionszeit auf Inbound-Leads. Nicht nach der vereinbarten, nach der gemessenen. In den meisten Firmen kann das niemand beantworten, weil es keinen Timestamp-Vergleich gibt, kein Reporting, nichts. Das SLA existiert als Erinnerung an ein gutes Meeting. Als Systemzustand existiert es nicht.
Ein SLA ohne Messung ist ein Wunsch. Ein SLA ohne Eskalation ist eine Bitte. Ein SLA ohne Konsequenz ist Deko.
Was ein echtes SLA braucht, ist unspektakulär und genau deshalb wird es nie gebaut. Erstens die Messung: Zeitstempel bei Lead-Eingang, Zeitstempel beim ersten echten Kontaktversuch, Differenz als Feld auf dem Lead. Das sind zwei Felder und eine kleine Automatisierung, ein Nachmittag Arbeit. Zweitens die Eskalation: Wenn nach 20 Minuten nichts passiert ist, geht eine Nachricht an den Rep. Nach 40 Minuten an den Teamlead. Nach zwei Stunden wird der Lead neu geroutet, an jemanden, der Zeit hat. Das System wartet nicht höflich, es handelt. Drittens die Sichtbarkeit: Reaktionszeit pro Rep und pro Woche in einem Report, den das Sales-Meeting jede Woche aufmacht. Nicht als Pranger, als Betriebstemperatur.
Der Einwand kommt zuverlässig: “Unsere Leute sind doch keine Maschinen, manchmal ist man halt im Termin.” Richtig. Deshalb eskaliert und reroutet das System ja. Es geht nicht darum, dass ein einzelner Rep in jeder Minute springt. Es geht darum, dass der Lead nicht drei Tage in einer Queue liegt, weil genau dieser eine Rep im Urlaub ist und niemand es merkt.
Und warum die Eile überhaupt? Weil die Zahlen dazu seit Jahren stabil sind: Die Kontaktwahrscheinlichkeit fällt in der ersten Stunde nach der Anfrage steil ab. Der Interessent, der um 14:12 Uhr euer Formular ausfüllt, vergleicht um 14:40 Uhr schon den Wettbewerber, der zurückgerufen hat.
Holt das Protokoll von damals raus und stellt eine Frage: Wo im System steht das? Wenn die Antwort ein Schulterzucken ist, habt ihr kein SLA. Ihr habt eine Anekdote.
