Der kaputte Prozess zieht mit um
Irgendwann ist der Frust groß genug. Die Reports stimmen nicht, das System ist voll mit Dubletten, der Vertrieb trägt nur noch das Nötigste ein, und dann fällt der Satz, der sechsstellige Projekte auslöst: Wir brauchen ein neues CRM.
Verständlicher Impuls. Meistens falsch.
Denn was genau soll das neue System besser machen? Die Dubletten entstehen, weil es keine sauberen Anlage-Regeln gibt und niemand dedupliziert. Die ziehen mit um, das Migrationsskript kopiert sie treu und brav rüber. Die Workflow-Ruinen, also die vierzig Automatisierungen, von denen keiner mehr weiß, welche noch was tut, werden im neuen System nachgebaut, weil ja irgendwas davon wichtig sein könnte. Und das Misstrauen des Vertriebs ins System, das über Jahre gewachsen ist, weil die Daten drin nie gestimmt haben, wandert gleich mit. Neue Oberfläche, alte Skepsis. Nach sechs Monaten und einem Projektpreis, für den man einen Senior ein Jahr hätte beschäftigen können, sitzt ihr vor demselben Zustand mit anderem Logo.
Wir haben Migrationen gesehen, bei denen 180.000 Kontakte umgezogen wurden, von denen 60.000 Dubletten oder tot waren. Das hat niemand vorher geprüft. Der Umzugskarton wurde nicht ausgepackt und aussortiert, er wurde versiegelt und teuer transportiert.
Die Reihenfolge muss andersrum sein. Erst das Datenmodell sanieren: Welche Objekte, welche Felder, welche Pflichtangaben braucht der Prozess wirklich? Dann die Prozesse geradeziehen: Lead-Anlage, Stage-Definitionen, Routing, Übergaben. Dann aufräumen, deduplizieren, Totes archivieren. Das alles geht im bestehenden System. Es ist unglamourös, es fühlt sich weniger nach Aufbruch an als ein Systemwechsel, und es kostet einen Bruchteil.
Und dann, erst dann, stellt sich die Frage nach dem Wechsel noch mal. Oft beantwortet sie sich von selbst, denn ein aufgeräumtes Salesforce oder HubSpot mit sauberem Datenmodell kann plötzlich erstaunlich viel von dem, wofür das neue System gekauft werden sollte. Die Featureliste des Wettbewerbers war nie das Problem. Das Problem war, dass niemand das vorhandene System je zu Ende konfiguriert hat.
Manchmal ist der Wechsel trotzdem richtig, klar. Wenn die Plattform strukturell nicht passt, wenn Lizenzkosten aus dem Ruder laufen, wenn ein Konzern-Carve-out ansteht. Aber das ist die Ausnahme, nicht der Reflex.
Bevor ihr die Umzugsfirma bestellt: Wer hat eigentlich mal geprüft, was in den Kartons ist?
