Renewals in Excel sind Überraschungs-Churn
Dienstagvormittag, die Kündigung liegt im Postfach. Ein Kunde, 40.000 Euro Jahresvertrag, seit vier Jahren dabei. Im Vertrieb sind alle ehrlich überrascht, der Geschäftsführer fragt, wie das passieren konnte, der Account Manager sagt, der Kunde habe sich doch nie beschwert. Dann schaut jemand nach: Die Verlängerung stand seit 90 Tagen an. Es gab keinen Task, keinen Termin, kein Gespräch. Es gab eine Zeile in einer Excel-Liste, Reiter “Verträge 2026”, zuletzt geändert im Februar.
Das ist kein Einzelfall, das ist der Normalzustand. Renewals leben in einer Tabelle, die eine Person pflegt, wenn sie dran denkt. Neben der Spalte mit dem Vertragsende steht ein Datum, das beim letzten Upsell nicht aktualisiert wurde. Ob jemand 90 Tage vorher zum Hörer greift, hängt davon ab, ob diese eine Person die Liste zufällig offen hat. Das ist kein Prozess. Das ist Hoffnung mit Zellbezügen.
Dabei ist die Mechanik lächerlich einfach. Drei Dinge gehören ins System: das Renewal-Datum als Pflichtfeld am Vertrag oder an der Opportunity, ein Owner, der namentlich dranhängt, und ein Playbook, das automatisch anläuft. 120 Tage vorher Health-Check, 90 Tage vorher Gespräch, 60 Tage vorher Angebot, bei Funkstille Eskalation an den Vertriebsleiter. Kein Mensch muss sich daran erinnern, das System erinnert. Genau dafür wurde es gebaut.
Und ihr müsst dafür nichts kaufen. Salesforce kann das mit Flows und Renewal-Opportunities, HubSpot mit Deal-Pipelines und Workflows, jedes CS-Tool sowieso. Die Funktionalität liegt in der Lizenz, die ihr seit Jahren bezahlt, unbenutzt. Der Aufbau ist ein paar Tage Konfiguration, keine Rocket Science, kein Projekt mit Lenkungsausschuss.
Warum existiert die Excel dann trotzdem überall? Weil sie nie eine Lösung war, sondern ein Symptom. Sie entsteht, wenn im CRM die Vertragsdaten fehlen oder falsch sind, wenn niemand für Bestandskunden zuständig ist, wenn Renewal als Verwaltungsakt gilt statt als Umsatz. Die Tabelle ist der sichtbare Beweis, dass der Prozess fehlt. Man erkennt es auch an der Sprache: Firmen mit Prozess reden über Net Revenue Retention. Firmen mit Excel reden über den Kunden, der letzte Woche überraschend gekündigt hat.
Rechnet kurz mit: Bei 2 Millionen Bestandsumsatz kostet jeder Prozentpunkt vermeidbarer Churn 20.000 Euro. Jedes Jahr. Wie viele Zeilen hat eure Liste?
