Der eine Kollege, der alles weiß
Jede Firma zwischen 20 und 200 Leuten hat ihn. Den einen Admin, den einen Kollegen aus dem Vertrieb mit Faible fürs System, der als Einziger weiß, wie das CRM wirklich funktioniert. Warum das Feld heißt, wie es heißt. Welche Automatisierung man auf keinen Fall anfassen darf. Wo die Leiche im Prozess liegt. Im Management gilt er als Asset. Er ist ein Klumpenrisiko mit Gleitzeit.
Die Szene läuft immer gleich ab. Der Kollege kündigt, Übergabe in zwei Wochen, man notiert ein paar Passwörter, alle sind zuversichtlich. Drei Monate später bricht die Lead-Zuweisung. Neue Anfragen landen nirgends, der Vertrieb merkt es erst, als ein Interessent anruft und fragt, warum sich seit zehn Tagen niemand meldet. Jetzt sucht jemand im System nach der Ursache und findet einen Flow namens Test_Final_v2_NICHT_LOESCHEN, der von einem Workflow aus 2021 getriggert wird, der wiederum auf ein Feld schaut, das seit dem letzten Formular-Relaunch nicht mehr befüllt wird. Keine Beschreibung, kein Kommentar, kein Dokument. Der Mensch, der das erklären könnte, arbeitet inzwischen woanders.
Das ist kein Pech. Das ist die planbare Folge davon, dass Wissen im Kopf statt im System lag.
Dokumentation, Naming Conventions, Metadaten-Hygiene: klingt nach Bürokratie, nach dem Zeug, das man macht, wenn gerade nichts Wichtiges ansteht. Tatsächlich ist es eine Versicherung, und zwar eine billige. Ein Flow, der Lead_Routing_Region_DACH heißt und eine Beschreibung mit Zweck, Trigger und Ansprechpartner trägt, kostet beim Anlegen zwei Minuten mehr. Ein Flow, der Test_Final_v2 heißt, kostet drei Jahre später zwei Wochen Forensik plus die Deals, die in der Zwischenzeit versickert sind. Rechnet das gegen.
Der Bus-Faktor, also die Frage, wie viele Leute von einem Bus erfasst werden müssten, bis niemand mehr das System versteht, liegt in den meisten Orgs, die wir auditieren, bei exakt eins. Manchmal bei null, wenn der Kollege schon weg ist und die Firma auf einem System fährt, das keiner mehr versteht, das aber noch läuft. Noch.
Ein Audit deckt so etwas übrigens gnadenlos auf, weil man die Frage nur einmal stellen muss: Erklär mir, was dieser Flow tut. Wenn die Antwort mit “das hat damals der Markus gebaut” beginnt, weiß man genug.
Wie viele eurer Automatisierungen könnte morgen jemand anderes erklären? Zählt ehrlich. Die Zahl ist euer eigentlicher Wartungsvertrag.
